カスタマーハラスメントに関する基本方針

ネッツトヨタ静浜では、お客様との信頼関係を何よりも大切にし、誠実かつ丁寧な対応を通じて、より良いサービスの提供に努めております。
いただいたご意見やご要望は、真摯に受け止め、業務改善やサービス向上に活かしてまいります。

一方で、私たちはすべての従業員が安心して働ける職場環境を守ることも、企業の重要な責任と考えています。
そのため、お客様からの言動が社会通念上妥当な範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけたり、就業環境を著しく害するような場合には、組織として毅然と対応させていただきます。

お客様からのご意見やご要望のうち、

• - 内容に妥当性を欠くもの
• - 内容が妥当であっても、その伝え方・手段が社会通念上不相当なもの又、営業妨害的な行為

また、従業員に対する威圧・脅迫・人格否定・拘束などにより、心身に著しい負荷を与える行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

• 大声で怒鳴る、侮辱・中傷・名誉を傷つける発言
  → 該当する可能性のある罪名：名誉毀損罪・侮辱罪
• 脅迫的な言動（「会社を潰す」「ネットに晒す」「家族を傷つける」など）
  → 該当する可能性のある罪名：脅迫罪・強要罪
• 無償修理・車両交換、返金などの特別対応の社会通念上過剰な要求
  → 該当する可能性のある罪名：恐喝罪・強要罪
• 繰り返しの電話・時間外の電話・メールなど不当な拘束
  → 該当する可能性のある罪名：業務妨害罪・強要罪
• SNS・インターネットでの誹謗中傷や虚偽情報の拡散
  → 該当する可能性のある罪名：名誉毀損罪・信用毀損罪
• 従業員個人への過度な接触やストーカー行為
  → 該当する可能性のある罪名：ストーカー規制法違反・住居侵入罪
• セクシャルハラスメントに該当する発言・接触
  → 該当する可能性のある罪名：強制わいせつ罪・迷惑防止条例違反

※ 上記は例示であり、これらに限りません。

当社では、カスタマーハラスメントが確認された場合、

• - お客様対応の制限や中止
• - 取引のお断り

を行う場合がございます。悪質な場合には、警察や弁護士などの外部専門機関と連携のうえ、法的措置を含めた対応を検討いたします。
今後も、すべてのお客様と従業員にとって、安心・安全な環境を維持できるよう、社内体制を整えながら誠実な企業活動を推進してまいります。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。